Lotnisko to nie tylko beton i samoloty
Jak PPL SA przedefiniowało komunikację strategiczną w lotnictwie
Kiedy myślimy o komunikacji lotniska, pierwsze, co przychodzi na myśl, to statystyki. Ilu pasażerów obsłużono, ile ton cargo poleciało w świat, ile milionów wydano na nową drogę startową. Czy w komunikacji tak wielkiej struktury, jaką jest PPL SA, jest jeszcze miejsce na coś więcej niż tylko arkusze Excela i tabele wyników?
Gdybyśmy ograniczyli naszą komunikację wyłącznie do wyników finansowych i twardych danych inwestycyjnych, bylibyśmy dla większości naszych pasażerów zwyczajnie nudni. Oczywiście, infrastruktura i liczby to nasz fundament. Jesteśmy dumni z tego, że w szczycie letnim obsłużyliśmy blisko 10,4 miliona osób oraz że z sukcesem modernizujemy Lotnisko Chopina. Ale to nie liczby budują emocje i relacje.
Naszym nadrzędnym celem jest wyjście poza ten inżynieryjny ton. Komunikacja infrastruktury lotniczej w dzisiejszych czasach to zarządzanie doświadczeniem pasażera jeszcze długo przed tym, zanim ten człowiek w ogóle wejdzie do terminala. To także budowanie zaufania. Jeśli pasażer ufa nam na co dzień, to zaufa nam również wtedy, gdy na lotnisku ewentualnie dojdzie do sytuacji kryzysowej.
Zaufanie to słowo klucz, szczególnie od 2020 roku. Wydaje się, że pandemia była momentem zwrotnym dla branży komunikacyjnej w lotnictwie.
Zdecydowanie tak. Kiedy w 2020 roku uderzył kryzys związany z pandemią, to właśnie działy komunikacji stały się jednym z kluczowych miejsc naszych organizacji. Byliśmy na pierwszej linii frontu. Musieliśmy niemal w czasie rzeczywistym informować zdezorientowanych interesariuszy o dynamicznie zmieniających się obostrzeniach, dostępnych kierunkach, rejsach. Ale co równie ważne, musieliśmy zbudować potężną, sprawną sieć komunikacji wewnętrznej, żeby przeprowadzić nasze zespoły przez ten chaos.
Pracownicy pierwszej linii potrzebowali pewności, że organizacja stoi za nimi murem. Wtedy właśnie zaszła ogromna zmiana w postrzeganiu naszej pracy przez zarządy. Komunikacja ostatecznie przestała być traktowana jako koszt czy dodatek wizerunkowy. Stała się twardym narzędziem przetrwania i utrzymania ciągłości operacyjnej.
Dziś lotniska, jako infrastruktura krytyczna, są pod stałą presją. Jak to wpływa na pracę rzecznika
Żyjemy w epoce skomplikowanej geopolityki i mówimy dzisiaj głośno i wyraźnie: fake newsy to już nie jest tylko problem wizerunkowy. Dezinformacja to twardy element cyberbezpieczeństwa.
Lotniska są idealnym celem dla ataków informacyjnych. Wystarczy puszczenie w mediach społecznościowych spreparowanej plotki o zagrożeniu, fałszywym alarmie bombowym czy paraliżu systemów, by wywołać realną panikę wśród pasażerów. Naszym zadaniem nie jest już tylko pisanie gładkich komunikatów prasowych. Codziennie monitorujemy przestrzeń informacyjną. Szybkość reakcji, umiejętność dementowania kłamstw i dostarczanie rzetelnych informacji to nasza odpowiedź. Broniąc prawdy i jakości przekazu, w istocie bronimy bezpieczeństwa naszych lotnisk i komfortu psychicznego milionów podróżnych.
A co z tymi pozytywnymi emocjami? Wspomniał Pan o doświadczeniu pasażera. Jak lotnisko potężnych gabarytów i sztywnych procedur może budować więź z podróżnym?
Zrozumieliśmy, że w dzisiejszym świecie nie ma absolutnie żadnego sensu kreować sztucznej, plastikowej rzeczywistości. Odbiorcy natychmiast wyczuwają fałsz. Zamiast nadawać jednostronną, korporacyjną propagandę, staramy się tworzyć treści, które dają realną wartość i odpowiadają na prawdziwe potrzeby pasażerów. Tylko autentyczna i co najważniejsze, proaktywna, a nie reaktywna komunikacja pozwala zbudować coś trwałego.
Jeśli prowadzimy wielką modernizację lotniska, jak dziś, musimy wychodzić do otoczenia i pasażera, tłumaczyć jasno: robimy to, żeby w 2029 roku można było latać wygodniej, do większej liczby miejsc, większymi samolotami. Edukujemy, asystujemy, pomagamy.
Edukacja przez popkulturę? Nawiązuję do głośnej akcji Star Wars Day na Lotnisku Chopina, która zyskała rozgłos w całej branży. Skąd wziął się pomysł, by zamienić państwową infrastrukturę w Międzygalaktyczny Port Kosmiczny?
Ta akcja to idealny przykład tego, o czym mówię. Szukaliśmy sposobu na przełamanie rutyny i zaoferowanie pasażerom doświadczenia, o którym będą pamiętać latami, oczywiście w sposób pozytywny. Nie chcieliśmy robić kolejnej standardowej kampanii outdoorowej. Z okazji Dnia „Gwiezdnych Wojen” wspólnie z partnerami stworzyliśmy wydarzenie, jakiego europejski świat lotniczy jeszcze nie widział.
Podczas pierwszej edycji w strefie ogólnodostępnej stanęła wierna replika myśliwca X-Wing oraz maszyny kroczącej AT-ST. W drugiej edycji materiał wideo promujący wydarzenie był już pod egidą Lucasfilm, który zatwierdzał scenariusz i ostateczną wersję materiału. Stworzyliśmy strefy gamingowe, miejsca do budowania statków z klocków Lego, a po terminalu przechadzali się cosplayerzy od szturmowców po samego Dartha Vadera. Graliśmy na żywo muzykę filmową, menu w niektórych restauracjach było dostosowane tematycznie, a my jako lotnisko zmieniliśmy nawet na jeden dzień logotyp i komunikaty na tablicach informacyjnych.
Brzmi jak logistyczny koszmar dla służb operacyjnych.
Było to gigantyczne wyzwanie. Organizacja popkulturowego eventu o takiej skali w czynnym terminalu, gdzie nadrzędnym priorytetem jest bezpieczeństwo, wymagała niesamowitej koordynacji. Pamiętajmy, że każda makieta, każda osoba w przebraniu musiała przejść rygorystyczne procedury bezpieczeństwa. Montaże trwały po nocach. Ale entuzjazm i wsparcie, z jakim spotkała się ta akcja ze strony naszych służb, były niesamowite.
Jaki był cel biznesowy tego przedsięwzięcia?
Zasięgi w digitalu były spektakularne – ponad 10 milionów wyświetleń i kilkadziesiąt tysięcy interakcji, ogromny, pozytywny oddźwięk w prasie. Ale jak podkreślamy w PPL: od początku wiedzieliśmy, że nie robimy tego dla tabelek zasięgowych. Ten projekt zrodził się z czystej pasji naszego zespołu.
Zależało nam, aby pasażer się uśmiechnął. Żeby dziecko, dla którego pierwszy lot to stres, mogło przybić piątkę ze szturmowcem i pójść do kontroli bezpieczeństwa z radością. Udowodniliśmy, że dzięki kreatywności, odwadze i świetnym partnerstwom można zbudować potężne, bezcenne doświadczenie klienta.
Czego nas uczy ten przypadek w kontekście przyszłości komunikacji PPL?
Uczy nas tego, że polskie lotnictwo jest gotowe na innowacje nie tylko w sprzęcie, ale i w relacjach z ludźmi. Przed nami gigantyczne wyzwania: modernizacja Lotniska Chopina i osiągnięcie odpowiedniej skali ruchu, który będziemy mogli przenieść do Portu Polska. Będziemy komunikowali te procesy odpowiedzialnie, rzetelnie chroniąc naszą przestrzeń przed dezinformacją. Ale nigdy nie zapomnimy, że na końcu każdego z tych procesów stoi pojedynczy pasażer ze swoimi emocjami. I jeśli będziemy potrafili te emocje odpowiednio zagospodarować, czasem nawet przenosząc go do odległej galaktyki, to zbudujemy markę, której Polacy będą ufali i z którą będą chcieli latać.
Dziękuję za rozmowę.
(02.11.2026)
