KPMG: iSpot, Nike Store i Netflix topowymi markami w Polsce

iSpot został oceniony najwyżej w zestawieniu Top 100 marek w Polsce, będącym częścią raportu „Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości”, przygotowanego przez firmę KPMG.

Pierwsze trzy miejsca zestawienia zajmują marki cyfrowe, czyli takie, które są obecne wyłącznie w świecie online. Poza iSpotem są to Nike Store i Netflix. Dalsze miejsca w zestawieniu zajęły kolejno: Allegro, Smyk, Pandora, Apart, Hebe, Ziaja, Zalando. W przypadku iSpotu klienci najbardziej docenili „czas i wysiłek w interakcjach z marką, a także jej wiarygodność”. W pandemii marka ta prowadziła w sklepie internetowym kampanię oferującą w promocyjnych cenach sprzęt do pracy zdalnej oraz prowadziła akcję wymiany baterii w starszych modelach telefonów.

„Firmy te podejmowały działania zmierzające do podwyższenia standardów customer experience, na przykład: nowe formy dostaw lub redukcja opłat z tym związanych, zwiększenie obsady personelu w obszarze CX czy nowe kanały kontaktu dla wymagających tego segmentów klientów (np. infolinie dla seniorów)” – komentuje Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego KPMG w Polsce. Zwraca przy tym uwagę, że w kontekście reakcji marek na sytuację kryzysową najwyższą ocenę w raporcie otrzymał filar Czas i wysiłek. Jego zdaniem świadczy to o tym, że firmy bardzo dobrze dostosowały się do nowych kanałów obsługi klientów i ich nowych oczekiwań.

Twórcy raportu wskazują, że kryzys wywołany pandemią koronawirusa spowodował, że w tegorocznym zestawieniu Top 10 marek w Polsce nie znalazła się żadna marka z sektora czasu wolnego i odpoczynku bądź podróży, co miało miejsce w poprzednich edycjach badania.

Badanie przeprowadzono w drugim kwartale 2020 roku metodą CAWI przez zewnętrzną firmę badawczą na próbie 5 tys. respondentów, reprezentatywnej dla mieszkańców Polski w wieku powyżej 16. roku życia.

(IKO, 16.12.2020)