Plus Bank w sytuacji kryzysowej od Facebooka woli infolinię
Plus Bank po tym, jak padł ofiarą hakera, który wykradł i udostępnił w sieci dane jego klientów, próbuje sprawę zamieść pod dywan. Chce zażegnać kryzys, odsyłając zirytowanych klientów z Facebooka na infolinię.
Plus Bank po tym, jak padł ofiarą hakera, który wykradł i udostępnił w sieci dane jego klientów, próbuje sprawę zamieść pod dywan. Chce zażegnać kryzys, odsyłając zirytowanych klientów z Facebooka na infolinię.
Z profilu Plus Banku na Facebooku kasowane są wpisy klientów. Uzasadniane jest to w ten sposób: "W związku ze wzmożoną aktywnością użytkowników Facebook, niejednokrotnie uderzającą w dobre imię Banku i jego Klientów, prosimy o przemyślane i zrównoważone wpisy na profilu. Zależy nam na tym, aby profil Banku służył wymianie ciekawych poglądów i rozwiązań. Wpisy nie związane bezpośrednio z tematem usług bankowych z powyższych przyczyn mogą być usuwane". Jednocześnie bank odsyła użytkowników swojego profilu do infolinii, podając jej numer.
- Infolinia czy oddział to kanały, które zapewniają indywidualny kontakt z klientem. Doceniamy rolę mediów społecznościowych, ale ustalenie tożsamości klienta, sprawne i efektywne załatwienie jego spraw możliwe jest właśnie za pośrednictwem infolinii, a także w oddziale banku – tłumaczy obraną przez bank strategię komunikacji Mikołaj Jabłoński, specjalista ds. marketingu i kontaktu z mediami w Plus Banku.
Jednak zdaniem ekspertów od komunikacji w mediach społecznościowych obrana przez bank strategia to błąd. Zdaniem Moniki Czaplickiej, CEO agencji Wobuzz, bank nie zastosował się do żadnej z zasad zażegnania konfliktu w mediach społecznościowych określanych jako 5P. - Plus Bank nie przeprosił, czyli nie wyraził ubolewania, że im przykro, że pieniądze i dane klientów zostały narażone na niebezpieczeństwo; nie przygotował się do kryzysu; nie przyznał się do błędu; nie poprawia się - nie mamy informacji o tym co robią, żeby uchronić dane i konta użytkowników przed kolejnymi potencjalnymi atakami; nie powetował, czyli nie zaproponował żadnego rozwiązania osobom, których dane są teraz w sieci – wylicza Czaplicka.
- Plus Bank mógłby rozwiązać ten problem jak na nową i świeżą markę przystało, rzetelnie informując o tym, co się dzieje i wyjaśnić klientom, jak powinien wyglądać scenariusz postępowania - komentuje Magdalena Szmidt, dyrektor zarządzająca agencji Mosqi.to. - Tymczasem zdenerwowani klienci napotykają na swojej drodze ludzi, którzy obsługują fan page lub call center i z bankowością mają niewiele wspólnego - dodaje Szmidt. Jej zdaniem takie podejście do sprawy wynika z tego, że wiele instytucji nie traktuje Facebooka jako podstawowego kanału do kontaktu z marką. - Mimo że funkcjonują dla ludzi i z ludźmi, dla których social media zaczynają być podstawowym sposobem komunikacji – mówi Szmidt.
Plus Bank w mediach społecznościowych obsługuje agencja Hotchili Warszawa.
(DR, 17.06.2015)
