Business to Human, czyli Biznes mówi do ludzi - komentarz Dawida Michnika

Dawid Michnik – Partner firmy doradczej Attention Marketing, prowadzącej dział badawczy Attention Marketing Research

Zbadaliśmy skąd Polacy czerpią informacje o produktach i usługach przed podjęciem ważnych, niecodziennych decyzji zakupowych.

Wnioski jednoznacznie wskazują, że reklama przestaje być najważniejszym narzędziem w komunikacji sprzedażowej, a na znaczeniu wciąż zyskuje komunikacja bezpośrednia oraz lojalna społeczność zadowolonych konsumentów. Firmy, które chcą zdobywać rynek, muszą nauczyć się formułowania komunikatów sprzedażowych bez sięgania po język reklamy i marketingowej perswazji opartej na wezwaniu do zakupu. Jeśli zaczną mówić do klienta językiem jego korzyści ten sam ich odnajdzie.

Produkty niecodzienne to na przykład pralka, lodówka, telewizor, gramofon czy też samochód, czyli te produkty, które kupujemy stosunkowo rzadko. 78 proc. uczestników badania wskazało, że przed zakupem niecodziennego produktu lub usługi ma w zwyczaju zbierać informacje na ich temat. Na ten współczynnik nie ma wielkiego wpływu płeć konsumentów (mężczyźni 79 proc., kobiety 77 proc.)

Analiza wyników badań pozwala jednak wyciągnąć wnioski, że im młodszy, lepiej wykształcony i bardziej zamożny klient, tym częściej samodzielnie poszukuje informacji o produktach i usługach przygotowując się do podjęcia ważnej decyzji zakupowej.

Wiarygodność informacji

Poprosiliśmy także polskich konsumentów o ocenę wiarygodności poszczególnych źródeł informacji o produktach i usługach. Źródła podzielone zostały na trzy grupy: osoby, które znamy, czyli nasza rodzina, znajomi, w tym znajomi na Facebooku, osoby, których nie znamy: autorzy blogów, vlogów, poradników oraz producenci, komunikujący się z konsumentami za pośrednictwem reklamy lub bezpośrednio, poprzez stronę internetową lub fanpage.

Według ankietowanych najbardziej wiarygodnym i rzetelnym źródłem informacji o produktachi usługach jest rodzina. 41 proc. badanych uznało ją za bardzo wiarygodną, a kolejne 25 proc. za raczej wiarygodną. Za niewiele mniej wiarygodne źródło Polacy uważają swoich znajomych – odpowiednio 25 proc. wskazało odpowiedź „bardzo wiarygodne”, a 31 proc. „raczej wiarygodne”. Ankietowani znacznie niżej ocenili wiarygodność odpowiedzi udzielanych przez znajomych na zapytania zadane na portalu Facebook. Jedynie 8 proc. konsumentów uznało je za bardzo wiarygodne, 21 proc za raczej wiarygodne, podczas gdy aż 28 proc. za zupełnie niewiarygodne, a 15 proc. za raczej niewiarygodne.

 *Respondenci mogli wskazać maksymalnie 3 odpowiedzi

Wyniki potwierdzają jeden z trendów mówiący o tym, że jeszcze większe znaczenie niż kiedyś mają tzw. mikroinfluencerzy. Komunikacja schodzi piętro niżej Od celebrytów i ekspertów wolimy rodzinę i przyjaciół. Pocieszające jest to, że pomimo rosnącego czasu jaki spędzamy w sieci, jednak to bezpośrednie relacje budzą w nas głębsze zaufanie i dostarczają większej wartości. Internet jest płaskim medium, coraz bardziej nasyconym tzw. fake newsami i fake faktami, których nie weryfikujemy lub nie jesteśmy w stanie zweryfikować. Trend ten oczywiście nie jest nowy, ale w dzisiejszych czasach zyskał nowe znaczenie, które być może będzie się pogłębiać, więc warto bacznie go obserwować.

W drugiej grupie, obejmującej źródła przypisywane osobom, których osobiście nie znamy, największym zaufaniem Polaków cieszyły się opinie i informacje publikowane przez internautów bezpośrednio pod ofertą produktową lub usługową (recenzje) i na forach internetowych. Za bardzo wiarygodne uznało je odpowiednio: 21 i 17 proc. ankietowanych, a za raczej wiarygodne: 29 i 31 proc. Za mniej wiarygodne i rzetelne Polacy uznali poradniki i przewodniki w internecie (łącznie 44 proc. pozytywnych wskazań), prasie (łącznie 37 proc. pozytywnych wskazań) oraz blogi i vlogi tematyczne (łącznie 41 proc. pozytywnych wskazań).

Nie ufamy reklamie

Interesujące wnioski płyną z analizy odpowiedzi dotyczących ostatniej grupy źródeł związanych bezpośrednio z producentem produktu lub dostawcą usługi. Konsumenci uznali wszelkie formy reklamy za niewiarygodne źródło informacji. Reklamę w TV za zupełnie niewiarygodną uznało aż 45 proc. ankietowanych, za raczej niewiarygodną kolejne 25 proc. W przypadku reklamy zewnętrznej było to odpowiednio 44 i 25 proc., a reklamy w internecie 43 i 25 proc. Badania wykazały jednak, że o ile reklama nie jest traktowana przez konsumentów jako wiarygodne i rzetelne źródło informacji pomocnych w podjęciu decyzji zakupowej, o tyle znacznie lepiej oceniana jest wiarygodność informacji dostępnych na witrynach internetowych producentów i dostawców usług.

Wyniki pozwalają wyciągnąć ogólny wniosek, że reklama nie wpływa już tak jak kiedyś na decyzje zakupowe konsumentów. Odbiorcy bardziej świadomie dobierają źródła informacji oraz rodzaj przydatnych dla nich na co dzień treści. Odrzucają natomiast treści dla nich nieistotne.

Zdaniem 15 proc. przebadanych konsumentów strona internetowa producenta lub usługodawcy to bardzo wiarygodne, a 25 proc. raczej wiarygodne źródło informacji o produktach i usługach.

Można pokusić się o wniosek, że dla polskich konsumentów, rozważających poważniejszy zakup, komunikaty sprzedażowe producenta czy dostawcy usług najbardziej wiarygodne są wtedy, kiedy firma formułuje je nie uciekając się do reklamowej perswazji. Może to być wskazówka dla decydentów biznesowych tworzących strategie sprzedażowe: mówmy bezpośrednio do naszych Klientów, formułujmy komunikat sprzedażowe nie uciekając się do języka reklamy i marketingowej perswazji opartej na wezwaniu do zakupu. Mówmy językiem korzyści i dajmy się klientowi odnaleźć.

Biznes mówi do ludzi

Tradycyjnie przedsiębiorstwa dzielone są na te, które działają w tzw. modelu B2B (business to business) i B2C (business to consumer). Te pierwsze wytwarzają produkty i usługi przeznaczone dla klienta biznesowego: firmy lub instytucji. Druga grupa kieruje swoją ofertę do szerokiego konsumenta. Podział ten i wynikające z niego tradycyjne narzędzia komunikacyjne i sprzedażowe w coraz mniejszym stopniu przystają do dynamicznie zmieniającego się rynku.

Każdy klient, czy jest to konsument, czy manager decydujący o wyborze dostawcy, jest przede wszystkim świadomą jednostką, biorącą udział w procesie komunikacji. Planując istotny zakup bardzo często wie, czego potrzebuje i alergicznie reaguje na płytką reklamę wzywającą go do zakupu. Oczekuje rzetelnych informacji o produkcie lub usłudze, odnoszących się do jego rzeczywistych potrzeb i oczekiwań. Wraz ze wzrostem świadomości konsumentów ewoluują także metody komunikacji z nimi. Coraz częściej najbardziej dojrzałe organizacje odchodzą od tradycyjnych modeli B2B i B2C na rzecz modelu B2H, czyli Business to Human, gdzie na pierwszym miejscu jest adresat komunikacji sprzedażowej i jego indywidualne potrzeby.

Metodologia

Attention Marketing Research to połączenie wiedzy i doświadczenia konsultantów Attention Marketingi zespołu badaczy rynku z PMR Consulting & Research. W ten sposób dostarczamy najwyższej jakości content w postaci badań, raportów i analiz wykorzystywanych do działań komunikacyjnych i sprzedażowych. Wyłącznym partnerem Attentiom Marketing w obszarze projektowania i realizacji badań rynku jest PMR Consulting & Research wraz z zespołem kierowanym przez Marcina Rzepkę.Konsultanci Attention Marketing wspólnie z badaczami z PMR Consulting & Research projektują i współtworzą dedykowane produkty łączące korzyści płynące z realizacji badań w ramach działań komunikacyjnych i sprzedażowych.

(08.06.2017)